after-header_photo

Как сделать клиента счастливым (и почему маркетологи должны об этом заботиться!)

Как сделать клиента счастливым (и почему маркетологи должны об этом заботиться!)
user-photo

Артём Яремко

Основатель "Business Drive"

Часть 1

В чем секрет счастья? В деньгах? Или большом количестве друзей?

Люди всех профессий на протяжении веков боролись с ответом на этот вопрос, точно также как и лидеры маркетинга задумывались над секретом счастья для клиентов.

К сожалению, большинство из них все еще в тупике.

Удовлетворение Ваших клиентов Вашими продуктами или услугами не подлежит обсуждению.

Если клиенты недовольны, они не просто оставят Вас, они добавят “соли в рану”, предпочтут Вас одному из Ваших конкурентов, а последнее, что нужно любому бизнесу после удара по кошельку — это ушибленное эго.

Сегодня роль маркетинга заключается в том, чтобы восхищать существующих клиентов, поскольку они привлекает новых. Вы хотите убедиться, что клиенты имеют большой опыт использования Вашего продукта или услуги, чтобы они не только снова купили, но, в идеале, распространили эту информацию через рефералов или социальные сети другим людям.

«Лояльность — это когда люди хотят отказаться от лучшего продукта или цены, чтобы продолжать вести бизнес с Вами» — Саймон Синек.

привлечение клиентов на сайт

Лояльность клиентов — это Ваша конечная цель, но ее возможно достигнуть только при хорошей репутации.

Прежде чем перейти к конкретным тактикам, чтобы Ваши клиенты остались довольны, мы предоставим Вам несколько статистических данных и фактов, которые помогут оценить его значимость в перспективе:

22 статистических факта о том, как правильно сделать клиентов счастливыми

1. Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше, чем сохранение существующего.

2. 68% составляют бренды, потому что они расстроены скоростью обработки заказов.

3. В среднем лояльные клиенты стоят в 10 раз дороже, чем их первая покупка.

4. 48% клиентов, у которых был отрицательный опыт, сообщили о нём 10-ти или большему количеству людей.

5. 64% клиентов указали общие ценности как основную причину сильного отношения к бренду.

6. В Twitter более 80% твитов, связанных с обслуживанием клиентов, являются негативными или критическими для бренда, о котором идет речь. Подавляющее большинство клиентов ожидают ответа менее чем за час (к сожалению, большинство компаний не могут удовлетворить это требование).

7. 78% клиентов отказались от предполагаемой транзакции из-за плохих отзывов.

8. Для восполнения одного негативного отзыва требуется 12 положительных.

9. 68% уходят из-за безразличия к клиенту владельцем, менеджером или  сотрудником.

10. Покупать нового клиента в 6-7 раз дороже, чем сохранить текущего.

11. 3 из 5 потенциальных покупателей (59%) попробовали бы новый бренд или компанию, если будет предоставляться высокий уровень обслуживания.

12. 70% опыта от покупки основано на том, хорошо ли обращаются с клиентом.

13. Клиент не хочет слышать:

  • Мы не можем ответить на Ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните xxx-xxx-xxx, чтобы поговорить с представителем команды x.

  • Сожалеем, но мы сталкиваемся с необычно большими объемами вызовов. Вы можете немного подождать или повторить попытку позже.

 

14. Сотрудники запрашивают имя клиента  только в 21% случаев.

15. Клиенты, которые взаимодействуют с компаниями через социальные сети, тратят на эти компании на 20-40% больше денег, чем другие клиенты.

16. Только 89% потребителей начали вести бизнес с конкурентом после плохого обслуживания.

17. 73% фирм доверяют рекомендациям друзей и семьи, а только 19% доверяют прямой почтовой рассылке.

18. 50% потребителей дают бренду только одну неделю, чтобы ответить на вопрос, прежде чем перестать вести с ними бизнес.

19. Потребители США предпочитают решать вопросы, связанные с обслуживанием своих клиентов, используя:

  • Телефон (90%)

  • Лицом к лицу (75%)

  • Веб-сайт компании или адрес электронной почты (67%)

  • Онлайн-чат (47%)

  • Текстовое сообщение (22%)

  • Сайт социальной сети (22%)

 

20. Потребители в 2 раза чаще склонны делиться своим плохим опытом обслуживания клиентов, чем хорошим.

21. Две основные причины потери клиентов:

  • Клиенты плохо себя чувствуют с Вами.

  • Невозможность своевременно решить проблему

 

22. Увеличение на 5% удержания клиентов может привести к увеличению прибыли Вашей компании на 25% — 100% (будь — то за счет выкупа или даже рефералов).

Метрики, которые Вы должны использовать, чтобы удержать клиентов

 

Независимо от Вашей отрасли или бизнес-модели, коэффициент удержания клиентов является отличным показателем того, насколько Ваши клиенты довольны Вашей работой и, как правило, насколько вероятно, что они будут еще с Вами. Клиент Heartbeat описывает это так:

«По словам Бэйна и Компании, увеличение удержания клиентов на 5% может повысить рентабельность компании на 75%.

Статистика Gartner Group сообщает, что 80% будущих доходов Вашей компании будут поступать от 20% Ваших существующих клиентов.”удержание клиентов

Коэффициент удержания= ((C(e)-C(n))/C(s))) X 100

C(е) — количество клиентов на конец периода

C(n) — количество новых клиентов, приобретенных за период

C(s) — количество клиентов в начале периода

Удержание клиентов — это множитель, который экспоненциально увеличивает ценность жизни клиента (CLV) и заслуживает внимания каждого маркетолога.

CLV (Customer Lifetime Value) — пожизненная стоимость потребителя, ценность клиента для бизнеса.

Конечно, Вы можете и должны отслеживать коэффициент удержания и ценность жизни клиента, но мы рассмотрим ключевые показатели эффективности (KPI), которые влияют на коэффициент удержания, и часто упускаются из виду.

Очевидно, что Вы хотите измерить удовлетворенность клиентов, но при этом не хотите бомбардировать своих клиентов опросами и анкетами.

Вместо этого для получения более согласованных данных Вы можете отслеживать следующие KPI, чтобы получить представление о том, насколько Ваши клиенты довольны, не спрашивая их.

1. Среднее время отклика

Когда клиент что-либо у Вас спрашивает или интересуется товаром, сколько времени уходит  у него на то, чтобы ему ответили?

Время ответа может сыграть большую роль в удовлетворенности клиентов, и это, возможно, самый большой вклад в удержание клиентов.

Нам постоянно напоминают, что для окончательной продажи Вы должны быть легко доступны Вашим потенциальным клиентам и следить за ними, но эти усилия должны продолжаться даже после того, как они подписались на Вас.

Ничто так не разочаровывает клиента, как компания, которая не может найти то, что ей нужно. Будь то игнорирование глюка, о котором сообщил пользователь, или неспособность ответить на вопрос по электронной почте.

Без Ваших клиентов у Вас не будет бизнеса, поэтому важно быть уверенным, что они Вас ценят и всегда получают качественный сервис.

Амин Хваджа прекрасно объясняет это в своей статье «Предприниматель»:

«Будьте искренне привержены обеспечению более высокого уровня обслуживания клиентов, чем кто-либо другой в Вашей отрасли. Это обязательство должно быть настолько мощным, что каждый из Ваших клиентов может это почувствовать».

Вы должны следить за своими коммуникационными точками и быть готовыми всегда ответить на любые вопросы и решать любые вопросы, которые могут возникнуть своевременно.

Если Ваши показатели удовлетворенности клиентов низки, взгляните на среднее время ответа.

Попробуйте разбить время отклика на самые популярные места: телефон, электронную почту и чат.

Телефон

Исследование показало, что около 53% клиентов считают, что три минуты являются приемлемым временем отклика при ожидании от службы поддержки клиентов вызова. Знаете ли Вы, как долго Ваш бизнес заставляет своих клиентов ждать?

Мы все знаем, что иногда, во время таких звонков, может показаться, что ответа мы ждем целую вечность. Не будьте такими компаниями. Начните отслеживать свое время ответа и постарайтесь держать его меньше нескольких минут.

Электронная почта

Ответ на электронные письма клиентов настолько прост, что меня поражает, как многие компании не могут ответить в разумные сроки.

Стандартным правилом ответа на электронные письма есть срок от 24 до 48 часов. Но большинство потребителей сегодня ожидают ответа в течение одного рабочего дня. А фактически, наилучшим временем ответа на электронную почту, которое хотелось бы видеть клиентам — это в пределах одного часа.

Если Вас напрягает отвечать на каждое электронное письмо своего клиента в течение часа — не переживайте,  Вы не потеряете своих клиентов, отвечая им на протяжении одного-двух дней. Согласно проведенному исследованию,  50% потребителей дают компании до одной недели, чтобы ответить на вопрос, прежде чем сформировать отрицательный отзыв.

Живой чат

Предложение поддержки чата на Вашем веб-сайте — это очень эффективный и популярный способ обеспечить качественное обслуживание клиентов.

В отличие от телефонного звонка и электронной почты, Вы можете одновременно помочь нескольким клиентам в живом чате, Вы также можете задавать вопросы и устранять неполадки в режиме реального времени, а не ждать ответов на другом конце.

Есть много провайдеров чатов для Вашей организации на выбор и большинство из них имеют встроенные аналитические панели, которые помогают отслеживать время отклика и вести журналы всех взаимодействий с клиентами.

2. Рефералы клиентов

Если Вы еще не отслеживаете рефералы клиентов, значит Вам необходимо начать это делать.

Ваши лучшие клиенты  — также Ваши лучшие продавцы. Когда они будут счастливы, они будут предоставлять отзывы, оставлять отзывы и, самое главное, направлять своих друзей, родственников и коллег  к Вам.

Наличие множества обращений клиентов говорит о том, что удовлетворенность клиентов очень высока.

Если Ваши клиенты не рассказывают своим друзьям и семье о Вас, это не обязательно означает, что они недовольны Вашим товаром или услугой. Это просто означает, что возможно Вам необходимо что-либо улучшить.

Партнерские программы или программы поощрения друзей — очень мощные инструменты, которые  используют маркетологи.

Реферальные программы могут быть не идеальными для всех типов предприятий, но все предприятия должны отслеживать обращения клиентов.

3. Повторные покупки

Если Вы предлагаете услугу, такую ​​как SaaS, удержание клиентов измеряется тем, как долго кто-то подписывается на Вашу услугу. Люди либо являются клиентами в настоящее время, либо нет.

Тем не менее предприятиям, которые продают продукты, приходится усложнять измерения удержания клиентов.

Как Вы можете узнать, остались ли они еще клиентами или перешли в другой бизнес, когда Ваши клиенты не подписаны на Ваш продукт?

Ответ — повторные покупки.

Хотя некоторые из Ваших клиентов могут высказывать свою любовь или неудовлетворенность Вашим продуктом в социальных сетях или на Вашем веб-сайте, большинство людей скажут Вам, насколько они счастливы, продолжая покупать Ваш товар с течением времени.

Большинство платформ eCommerce позволит Вам легко отслеживать этот KPI, поэтому Вам ничего не потребуется, но улучшение этого показателя зависит от Вас и начинается с отличного обслуживания клиентов.

4. Пост-конверсионная деятельность

Сейчас большинство компаний, которые практикуют методологию входящего трафика, уже делают это, но многие компании, которые являются новичками в этом процессе, не обращают на это внимания.

Большинство команд склонны слишком много сосредотачиваться на создании нового бизнеса и, в конечном итоге, пренебрегают развитием лояльности клиентов.

Отслеживание поведения и деятельности Вашего клиента на веб-сайте, в социальных сетях и через электронный маркетинг так же важно, как и тогда, когда они были только ведущей ролью. Поэтому в идеале, Вы захотите, чтобы Ваши текущие клиенты продолжали взаимодействовать с Вашим контентом и держать Вас в самом разгаре, когда придет время совершить новую покупку или пригласить друга.

Поведение Вашего клиента говорит Вам много об их продолжительном удовлетворении и о том, останутся ли они клиентами.

Вот некоторые из ключевых показателей KPI для отслеживания:

  • Просмотренные страницы

  • Среднее время на сайте

  • Коэффициент кликов по электронной почте

  • Кол-во добавлений товара в корзину

 

Одной из причин того, что бизнес имеет такой большой успех во Входящем маркетинге, является то, что он одновременно осуществляет приобретение и удержание клиентов. Старайтесь всегда учиться у своих клиентов и совершенствовать свой бизнес — в конечном итоге нет лучшего способа сделать Ваших клиентов счастливыми и сохранить их в течение долгого времени.

Продолжение следует…

Понравилось? Расскажи друзьям:

Оцени статью:

Как сделать клиента счастливым (и почему маркетологи должны об этом заботиться!)

Узнайте, как команда Business Drive поможет Вам запустить или масштабировать Ваш бизнес-проект с помощью интернета. Для этого укажите, на какой стадии находится Ваш бизнес сейчас:

Я планирую запускать бизнес

У меня уже есть бизнес